Etapy wdrożenia systemu CRM

Bez zbędnego wstępu, poniżej przedstawiamy kroki, które należy podjąć przed wdrożeniem systemu CRM w firmie. Sumienne przestrzeganie tego „harmonogramu” zapewni Twojej firmie bezproblemową, szybką implementację narzędzia do zarządzania relacjami z klientem.

KROK 1: Orientacja na klienta

Jeśli nie uważasz, że relacje z klientem są priorytetem w dzisiejszym łańcuchu biznesowym, Twoja firma nie jest jeszcze gotowa na wdrożenie CRM. Jeśli natomiast podzielasz ów pogląd i zamierzasz używać systemu CRM, czym prędzej przejdź do KROKU 2. A jeśli w Twojej głowie rysuje się wciąż znak zapytania, może ten materiał ostatecznie rozwieje Twoje wątpliwości, dotyczące użyteczności systemów do zarządzania relacjami z klientem.

KROK 2: Określenie potrzeb Twojej firmy

Członkami zespołu analitycznego, wyodrębnionego ze struktur przedsiębiorstwa, powinni być przedstawiciele wszystkich działów w firmie. W późniejszym czasie wybrani pracownicy będą uczestniczyć w rozmowach z dostawcami systemu oraz czynnie nadzorować wdrożenie CRM. Do zadań zespołu należy:

•  przeanalizowanie bieżącego modelu biznesowego przedsiębiorstwa i jego dostosowanie do filozofii CRM, czyli:

  √ określenie zasobów technicznych,

  √ badanie oczekiwań wszystkich potencjalnych użytkowników systemu,

  √  zdefiniowanie procesów biznesowych i określenie wśród nich priorytetów,

  √  zdobycie informacji na temat osiągalnych systemów CRM,

  √  określenie biznesowego celu wdrożenia (np. ograniczenie kosztów pośrednich sprzedaży, skrócenie czasu obsługi zamówienia, zwiększenie obrotów w konkretnym segmencie itp.)

  W wyniku tych prac powinna powstać:

  √  lista procesów biznesowych, uszeregowana według priorytetów,

  √  spis wymagań sprzętowych i programowych,

  √  krótka lista wymagań (wstęp do określenia funkcjonalności systemu),

  √  lista wymagań wobec personelu

• ocena przedsiębiorstwa pod względem jego przygotowania do wdrożenia CRM,
• przeanalizowanie wpływu wdrożenia praktyk CRM na główną strategię firmy i aktualny model biznesu.

KROK 3: Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami

Powszechnie przyjęto trzy najważniejsze przyczyny sukcesu firmy, czyli:

• dobry serwis dla klientów,
• zdobywanie nowych klientów,
• utrzymanie dotychczasowych klientów.

To wszystko można zyskać dzięki CRM. Zadowolenie konsumentów jest jednym z podstawowych elementów gwarantujących wysoką sprzedaż, czytaj-sukces finansowy firmy. Dla klientów liczy się: 

• perswazja (siła słowa),
• dobre referencje firmy (rekomendacja ze strony innych klientów), 
• skuteczne działania reklamowe i marketingowe („widoczność” firmy na rynku, głównie w środowisku internetowym),
• wiarygodne dane na temat nowych i utraconych klientów (uczciwość firmy),
• marketing relacji (stałe zainteresowanie klientem, czyli pełne zaangażowanie dostawcy od inicjacji kontaktu, aż do finalizacji sprzedaży),
• rzetelna rejestracja kontaktów (konsultant dokładnie zna historię kontaktu i zadeklarowane preferencje klienta),
• kompetencja pracowników (konsultant analizując preferencje i zasoby klienta, proponuje jedynie przydatne mu produkty, nie bombarduje go zbędnymi ofertami).

KROK 4: Zaplanowanie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI

Musisz ustalić ramy finansowe, w jakich możesz się poruszać przy wyborze systemu. Oszacuj, jak wdrożenie wpłynie na Twój cash flow, notowania giełdowe oraz jakie inne implikacje finansowe niesie za sobą wdrożenie CRM.

Należy również rozważyć opcję nieudanego wdrożenia. Jakie koszty poniesie firma w związku z taką porażką? Czy grozi to bankructwem? Czy koszty wdrożenia stanowią znaczną część kapitałów firmy? Taka obiektywna analiza jest niezwykle istotna i warto poświęcić na nią czas przed podjęciem ostatecznej decyzji o implementacji systemu CRM.

KROK 5: Wybór dostawcy

Firmy oferujące systemy CRM są konkurencyjne pod względem:

• funkcjonalności systemu – muszą być zgodne z priorytetowymi potrzebami firmy,
• modułowości systemu – możliwość podziału systemu na części (moduły), co ważne jest w przypadku, gdy wybrane zostały tylko niektóre jego funkcje,  
• dedykowania systemu- indywidualne dopasowanie systemu CRM za akceptowalną cenę,  
• możliwości rozbudowy – posiadane funkcjonalności mogą  być wystarczające w początkowym etapie użytkowania CRM, ale w miarę wzrostu firmy może okazać się konieczne wdrożenie dodatkowych elementów,  
• możliwości integracji - każda firma pracuje na określonym systemie operacyjnym, bazie danych, czy programach księgowych. Ważne jest, aby oferowany system CRM był w stanie współpracować z dotychczasowymi aplikacjami, wykorzystywanymi w firmie. W przeciwnym wypadku, czeka Cię kolejny wydatek związany z zakupem odpowiednich programów,
• zakres obsługi powdrożeniowej – współpraca z dostawcą systemu CRM nie kończy się na wdrożeniu. Ważne jest, jakie warunki pomocy powdrożeniowej oferuje Ci sprzedający. Zbadaj stopień zaawansowania Help Desku, który stanowi centrum komunikacji klienta z zespołem wdrażającym lub serwisowym.

KROK 6: Implementacja/adaptacja, testy, korekty

Wybrany dostawca ma za zadanie sprawdzić wszelkie funkcjonalności systemu CRM, które wybrałeś pod kątem ergonomicznym, technicznym i logicznym. To także czas na wprowadzenie poprawek, zgłaszanych przez klientów. Warto zatem ściśle współpracować na etapie testów z zespołem wdrażającym, aby uniknąć wszelkich nieporozumień i niedociągnięć.

KROK 7: Wdrożenie i szkolenia

Tak, już po wszystkim. Trochę to trwało, ale na pewno się opłaci. Warunkiem osiągnięcia założonego sukcesu jest tylko prawidłowe użytkowanie systemu przez Twoje przedsiębiorstwo. Nie stresuj się, gdy podczas korzystania z systemu CRM, napotkasz trudności natury technicznej. Jeśli dobrze wybrałeś dostawcę, pomoże Ci w rozwianiu wszelkich wątpliwości. Więc śmiało, pracuj na sukces, razem z Twoim CRMem.