Co trzeba mieć na uwadze, dokonując wyboru? Głównym celem tego materiału jest uświadomienie czytelnikom, że istnieją różne koncepcje dotyczące designu CRM. Nie ma sensu rozważać każdej z nich z osobna, zatem skupimy się na tym, jakie czynniki najsilniej powinny wpływać na dokonanie wyboru.

Co jest lepsze - standard czy out of the box?

Istnieje wiele korzyści, które można uzyskać przy wykorzystaniu wbudowanych modułów w systemach CRM. Czas niezbędny do implementacji jest sprowadzony wówczas do minimum, ponieważ zwykle takie standardowe funkcjonalności są dokładnie udokumentowane w działach pomocy i innych materiałach szkoleniowych. Mogą one następnie posłużyć za tutorial i szybko przybliżyć sposoby oraz możliwości nabytego systemu. I odwrotnie, jeśli tworzy się własne jednostki, jest niemal pewne, że trzeba będzie zainwestować czas i dodatkową pracę aby uzyskać określone funkcje, przy czym końcowe efekty mogą być lepsze niż dobre. Prawdopodobnie konieczne będzie poświęcanie zasobów na dostosowywanie pomocy online, samego systemu do istniejącej infrastruktury IT lub zredagowania materiałów szkoleniowych. Skoro wymaga to dodatkowych nakładów, należy spędzić wystarczającą ilość czasu na analizie, aby zdecydować, w co warto wejść, a co stanowi zbędny wysiłek. Koniecznie odpowiedz sobie na pytanie: czy rozszerzenie gotowego rozwiązania będzie remedium na dotychczasowe niedostatki w zarządzaniu biznesem, czy może będzie to wyłącznie sztuka dla (nierentownej) sztuki?

Główną korzyścią z posiadania mocno konfigurowalnego produktu CRM jest to, że można go dostosować do potrzeb różnych firm i specyfiki danej branży. Ważne jest, aby pamiętać, że prędzej czy później będzie konieczne wypracowanie kompromisu pomiędzy stopniem dostosowania oraz nakładem pracy, by to dostosowanie wykonać. Jeśli wbudowane moduły CRM nie odpowiadają idealnie wymaganiom i istniejącym strukturom biznesowym, może będzie trzeba podjąć decyzję, aby dokonać kastomizacji systemu lub modyfikacji własnych oczekiwań.

Myśląc o przyszłości, myśl: „elastyczność”

Przy decyzji o wyborze standardowego lub spersonalizowanego produktu, weź pod uwagę, czy wymagania biznesowe i zaplanowane dla systemu procesy są stabilne, dobrze znane i rozumiane od początku projektu. Niektóre CRM wdraża się do wykonania jednoetapowego działania, na przykład archiwizacji dokumentów i mała zmiana nie jest w stanie zburzyć dotychczasowego ładu. Inne projekty przyjmują bardziej etapowe podejście, gdzie ogólnie rozwiązanie może być rozszerzone lub zmodyfikowane dopiero po wstępnym wdrożeniu. Elastyczność w takim scenariuszu jest kluczowa.

Kastomizacja w konkretnych modułach – konieczność?

Istnieją pewne wyraźne tendencje do stosowania w poszczególnych modułach lub częściach systemu podejścia standardowego i rozszerzonego. Niemal zawsze używa się zakładek Karta Klienta czy Archiwum na zasadzie wbudowanych, standardowych funkcji. Są także w systemach bardziej zaawansowane elementy, których obsługa wymaga wypełnienia pól czy zdefiniowania warunków. Wówczas mamy do czynienia z konkretnymi, wyselekcjonowanymi potrzebami, zgłaszanymi w ramach modułów typu Projekty czy Dostawcy.

Często wbudowane funkcjonalności dostarczają użytecznych funkcji, ale to nie zawsze  wystarcza. Rozszerzenie wbudowanych modułów ma sens pod warunkiem, że działanie funkcjonalności nie będzie kłóciło się z tym, co chcesz w rzeczywistości osiągnąć. Przykładem jest sprzedaż towarów i związane z nimi elementy jak zapytania i zamówienia ofertowe, a dalej wycena produktu i formularz zamówienia. Funkcjonalność wokół cen i kosztów często jest właściwa, ale być może potrzebne będą dodatkowe atrybuty do rozbicia cen na różne progi rabatowe lub dane związane z sezonowością. Wtedy muszą zostać opracowane dodatkowe funkcje do wykonywania niestandardowych obliczeń.

Tworzenie własnych jednostek do zastąpienia modułów wbudowanych

Czasami potrzeba funkcjonalności podobnej do przewidzianej przez zasoby wbudowane, ale niekiedy bywa ona na tyle różna od tego, co można uzyskać z „pudełka”, że bardziej opłaca się opracować od podstaw własne, spersonalizowane rozwiązanie. Istnieje kilka sytuacji, w których nie ma potrzeby korzystania z funkcji modułu, do której został pierwotnie przeznaczony, przy czym dostępne możliwości mogą być wykorzystywane w zgoła inny sposób. Przyjrzyjmy się cennikom. Możliwe jest na przykład modyfikowanie zestawienia tak, aby cennik wyświetlał wyłącznie produkty dostępne w danym typie operacji. Wówczas nie wykorzystuje się tradycyjnej funkcjonalności cenowej, a jedynie możliwości segmentacyjne i na tym funkcje cennika moga się kończyć. Potencjalnie istotną wadą tego podejścia jest to, że można zawęzić w ten sposób elastyczność systemu, pod kątem przyszłych zmian w projekcie. I odnosząc się do powyższego przykładu: może nie trzeba używać takiej funkcji cennika teraz, ale w jaki sposób można mieć pewność, że nie będzie to potrzebne w przyszłości?

Zatem w co zainwestować?

Dany projekt powinien pracować dla firmy w danej, zdefiniowanej postaci, ale co będzie aktualne z tej działalności w ciągu roku lub najbliższych 2 lat? Może wszystko, może nic. Wymagania i procedury zmieniają się w czasiei w Twoim własnym interesie leży zdecydowanie się na rozwiązania, które będą w stanie udźwignąć możliwe zmiany. Niektóre z nich można z góry przewidzieć i być w permanentnym stanie gotowości. Inne natomiast mogą na nas spaść jak grom z jasnego nieba, zwłaszcza jeśli nie śledzi się rynkowych trendów. Wówczas elastyczność systemu i możliwość jego rozbudowy oraz ewentualnych modyfikacji może uratować Ci skórę.