Artykuły edukacyjne
Kiedy inwestować w system CRM?
W przypadku decyzji o wdrażaniu oprogramowania CRM, zawsze bierze się pod uwagę koszty oraz skuteczność rozwiązania, ale kluczem, który otwiera wszystkie zamki, jest świadomość tego, jak system polepszy wyniki osiągane przez zespół. Oto pięć oznak tego, że nadszedł czas, aby kupić system klasy CRM.
1 . Ufff! Czyli gdy masz (za) dużo klientów
Klienci to fundament CRM! Nie bez powodu są elementem nazwy filozofii. Istnieje złudne przekonanie wśród mistrzów sprzedaży, że dopóki mogą się poszczycić wystarczająco dużą liczbą klientów, żadne wymyślne narzędzie do śledzenia informacji o klientach nie jest konieczne. Przecież klienci wciąż napływają, więc najwyraźniej wszystko gra. Błąd! Przez brak informacji na temat intencji i historii działania klientów, nie zdają sobie sprawy, że marnują zasoby, a przy tym nie osiągają takich wyników, na jakie ich w rzeczywistości stać!
Historia kontaktu z Klientem to podstawa planowania dalszej współpracy z nim:
CRM ma na celu pomóc Twojemu zespołowi sprzedaży lepiej obsługiwać klientów, aby dać im odczuć, że warto robić z Tobą biznesy. Ma być rzetelniej, szybciej i terminowo. Bez względu na to, ile osób masz w swojej bazie, każda z nich zdaje sobie sprawę z tego, że zasługuje na najlepsze, co możesz jej zaoferować i możesz mieć pewność, że będzie tego od Ciebie wymagać. Jeśli więc nowe narzędzie ma poprawić doświadczenia klienta z firmą, to nie ma co się sprzeczać, że to czas, aby dokonać inwestycji.
2 . Adieu! Czyli gdy tracisz klientów
Bez względu na wielkość firmy i to, czy Twoją bazę klientów można porównać z populacją Indii, czy Watykanu, stajesz przed poważnym problemem, kiedy klientów zaczyna ubywać. Wówczas trzeba szybko oszacować skalę zniszczeń i znaleźć przyczynę impasu. Dlaczego klienci odwrócili się na pięcie? Gdzie byli w lejku sprzedaży, kiedy postanowili Cię opuścić i nigdy nie wrócić? Gdzie są wąskie gardła w Twoim procesie sprzedaży? Jeśli nie poznasz odpowiedzi na te pytania, jesteś w dużo większych opałach, niż sądzisz…
Profesjonalna obsługa z CRM pozwoli zaoszczędzić zasoby, które do tej pory pochłaniały jednorazowe transakcje:
CRM śledzi klientów na każdym etapie lejka sprzedaży w taki sposób, że gdy notujesz spadki, możesz od razu przeanalizować kiedy i dlaczego tak się stało. Za długo czekał na Twoją odpowiedź? Po raz kolejny oferta nie spełniła jego oczekiwań? Nie dostosowałeś zaproponowanego rozwiązania do budżetu nabywcy? Ta wiedza pomoże Ci zidentyfikować najsłabsze punkty styku z klientem i da szansę nadrobić straty. Takim oto sposobem inwestycja w system CRM zwróci się w postaci zachowanych klientów, którym możesz sprzedawać efektywniej, więcej i częściej i… w ogóle coś sprzedawać, zamiast użalać się nad ich stratą. Będzie Cię to kosztowało około 7-krotnie mniej, niż poszukiwania nowych członków Twojej bazy!
3 . Halo?? Halo??!! Czyli gdy masz problemy z komunikacją
Wszyscy w zespole sprzedaży powinni być na bieżąco z ofertą, nowinkami, planami, wynikami... Generalnie wiedzy nigdy nie za wiele. I tu jest haczyk – liczy się uporządkowanie informacji. Jeśli spece od sprzedaży muszą godzinami przeszukiwać notesy, aby odnaleźć niezbędne umowy, czy ręcznie wersjonować kolejne oferty, szybko wpadną w pułapkę pełną znaków zapytania i chaosu. Wówczas nie wybawi ich nawet dwudziesta piąta godzina doby. Nieefektywna pogoń za wiedzą, która gdzieś jest, lecz nie wiadomo gdzie… to oczywiste marnowanie czasu osób, które stworzone są do interakcji z klientem i przebojowych negocjacji.
Zdarzenia w systemie CRM uporządkowane w formie czytelnego harmonogramu:
Z systemem CRM, handlowcy w mgnieniu oka zdobędą informację na temat tego, jakie działania były podejmowane w odniesieniu do danego klienta, jakie dokumenty i jak zostały wygenerowane, sprawdzą na diagramie, jakie działania mogą podjąć w następnych krokach, podwładnym automatycznie dadzą podstawę do wymiernej oceny swojej pracy i z całą pewnością nie będą poświęcać czasu na zbędne procedury. W ten oto sposób CRM staje się centrum dowodzenia firmy. Oszczędza handlowcom maili, telefonów, spotkań, sporządzania notatek i bezcelowego brnięcia w wewnętrzną biurokrację.
4. Houston, mamy problem…? Czyli kiedy nie wiesz, co Cię czeka
Pomyśl o tym, jak wspaniale byłoby mieć kryształową kulę w swoim biurze, która da jasny wgląd w to, co przyniesie przyszłość Twojemu zespołowi sprzedaży. Brzmi jak fragment dziecięcej bajki, prawda? Ale prognozy to nie tylko domena meteorologów i wróżek. Menedżerowie mogą pochwalić się takimi samymi umiejętnościami, kiedy dysponują narzędziem klasy CRM.
Przewidywanie działań to domena procesowego podejścia do CRM:
Ten typ jasnowidztwa ma swoje twarde podłoże w najbardziej wiarygodnej postaci – w liczbach. A konkretnej - w postaci raportów, analizujących mniej lub bardziej spektakularne wyniki. Takie zestawienia, sporządzone na podstawie zarchiwizowanych danych, mają za zadanie przedstawić czarno na białym odpowiedzi na pytania: kto, ile, kiedy i jak kupił. Poza tym analiza służyć ma wprowadzeniu niezbędnych zmian, które zadziałają na korzyść przyszłych kontaktów z klientem. Jeśli z raportu wynika, że nowa oferta generuje mniejszą sprzedaż – może warto wykonać symboliczny krok w tył. Jeśli pracownicy wykazują mniejszą aktywność po wprowadzeniu rzekomych udogodnień systemowych, może należy powtórzyć szkolenie z obsługi? Jeśli sprzedaż japonek spada zimą, może nie warto rwać włosów z głowy, ale rozszerzyć ofertę na inne, sezonowe produkty? Jeśli czujesz, że w biznesie poruszasz się po omacku przestań, bawić się w zgadywanki i wdrażaj CRM!
Przykładowy raport wygenerowany w systemie CRM:
5. Ziarnko do ziarnka... Czyli gdy się rozrastasz
Gdy firma stawia pierwsze kroki i zatrudnia garstkę pracowników, CRM wydaje się zbędnym zakupem. Współpraca i komunikacja w tak małym zespole przychodzi z łatwością, wszystkie informacje są zebrane prawdopodobnie na jednym komputerze i wszystko się kręci. Ale w miarę rozwoju, gdy działasz na coraz większą skalę, metodyka do-it-yourself jest trudna do utrzymania. Trzeba zacząć działać w sposób zautomatyzowany i skupić się na pieczołowitej rejestracji wszelkich zdarzeń oraz dokumentów tak, aby mieć widok 360° na klienta i biznes.
Przykład automatyzacji działań w systemie CRM:
Jeśli porównania do Billa Gatesa czy Petera Druckera to dla Ciebie wyłącznie kwestia czasu, im wcześniej wdrożysz dobry CRM, tym mniej wstrząsów Cię czeka w drodze na szczyt. Przy wyborze rozwiązania warto zdecydować się na takie, które jest skalowalne i umożliwia rozwój w tempie, w jakim zdobywasz kolejne segmenty rynku. Elastyczność narzędzi to podstawa!
