CRM7

Integracja danych o Kliencie
w jednym systemie

Branżowe case studies

CRM w Call Center

Systemy CRM są bardzo często wykorzystywane w biurach Call Center oraz Contact Center. Branża telemarketingowa do prowadzenia swoich działań potrzebuje niezawodnego oprogramowania, które ułatwi zbieranie danych oraz zautomatyzuje część zadań, jak chociażby generowanie ofert.

Przez biura obsługi klienta przepływa codziennie bardzo duża ilość danych. Gdyby zapisywać je przy użyciu programów typu Excell,  wyraźnie spadłaby wydajność pracy. Jeśli posiadamy bardzo wielu klientów, przechowywanie danych w arkuszach kalkulacyjnych jest niewygodne. Zarówno notowanie informacji, jak i wyszukiwanie ich czy dołączanie dokumentów do konkretnego rekordu jest bardzo ograniczone w porównaniu z systemami klasy CRM.
Aby lepiej poznać funkcjonalność nowoczesnych rozwiązań informatycznych, zapraszamy do zapoznania się z poniższym Case of Study,  dotyczącym wykorzystania systemów klasy CRM w branży telemarketingowej.

Profil działalności firmy

Firma CallNo1 jest sprawnie rozwijającym się średnim przedsiębiorstwem, działającym w branży telemarketingowej, które zatrudnia zatrudnia setki pracowników. Centrala spółki znajduje się w Warszawie.  Firma obsługuje klientów jednego z polskich banków. W niedługim czasie nasza firma CallNo1 planuje przejąć obsługę klientów kolejnego z banków oraz jednej z sieci komórkowych, co wiąże się z prowadzeniem szkoleń i przyjęciem nowych pracowników, a także otworzeniem kolejnych oddziałów w innym regionie Polski.
 

Problem?

ADMINISTRACYJNE:
- długi czas generowania dokumentacji, tj. oferty;
- duży strumień danych, który jest nie do opanowania przy pomocy standardowych narzędzi biurowych;
- brak możliwości podpięcia różnych urządzeń i programów pod jedną platformę;
ZARZĄDCZE:
- brak narzędzia do wspólnego raportowania i zarządzania odległymi od siebie placówkami;
- brak narzędzia do kontrolowania finansów i zobowiązań wobec firmy;
KONTROLNE:
- brak Workflow i wspólnej Bazy Wiedzy;
- brak możliwości koordynowania pracą wszystkich zatrudnionych osób;
- brak możliwości sprawowania kontroli nad prowadzonymi projektami;
KOMUNIKACYJNE:
- brak spójnej platformy wymiany informacji między oddziałami oraz działami.
 

Założone cele firmy?

Zgromadzenie wszystkich informacji dotyczących obsługi klienta i sprzedaży w jednym miejscu;
Łatwy dostęp do danych strategicznych (stopień realizacji celów sprzedażowych, rentowność przedsięwzięć, zarządzanie działaniami windykacyjnymi, poziomy kluczowych wskaźników, prognozy sprzedażowe itp.);
Usprawnienie komunikacji pomiędzy oddziałami i działami przedsiębiorstwa;
Wdrożenie narzędzia pomagającego kontrolować świadomie przedsiębiorstwo oraz koordynować pracą zatrudnionych w nim osób.

Rozwiązanie?

Zarząd firmy CallNo1 uznał,  że pomocne w rozwiązaniu zidentyfikowanych problemów będzie wdrożenie dedykowanego systemu informatycznego CRM dla Call Center, który pozwoli sprawować większą  kontrolę nad przedsiębiorstwem, pracownikami oraz oddziałami firmy.
Poza wyznaczonymi wcześniej celami, od wdrażanego narzędzia wymagano:
spójnej platformy wymiany informacji między wszystkimi oddziałami firmy;
pełnej integracji systemu CRM z istniejącymi w firmie systemami informatycznymi.
 

Wskazówka:

Warto wdrażać wyłącznie taki system CRM dla Call Center, który będzie wyposażony w niezbędne funkcje. Zbyt duża liczba modułów systemowych powoduje utrudnienia w pracy. Dlatego też warto inwestować w elastyczne systemy modułowe, które mają wyłącznie potrzebne funkcje, a w razie potrzeby rozwijać CRM o kolejne segmenty.

 

Jakie kroki podjęła firma?

-  Wyznaczono lidera, który stanął na czele zespołu projektowego, odpowiadającego za wdrożenie CRM dla Call Center;
-  Wyodrębniono niezbędne dane na temat aktywności działów obsługi klienta, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności i jakości;
-  Określono budżet przeznaczony na wdrażany system CRM dla branży telemarketingowej;
-  Rozpoznano rynek dostawców systemów CRM, ustalono kryteria oceny ofert (stosunek jakości rozwiązania do ceny, elastyczność rozwiązania, możliwość rozbudowy w przyszłości, referencje producenta, dopasowanie systemu do potrzeb CallNo1);
-  Wybrano dostawcę - każdy z dostawców musiał przedstawić projekt, opracowany dokładnie na bazie specyfikacji wymagań nabywcy;
-  Sporządzono dokładną analizę wymagań wraz z wybranym dostawcą. Podczas szeregu spotkań określono potrzeby i wymagania firmy oraz przeanalizowano obszary działalności, które wymagały wprowadzenia koniecznych zmian i usprawnień w codziennej pracy CallNo1.

Powstały dokumenty:

1. lista procesów biznesowych, uszeregowanych według priorytetów,
2. spis wymagań sprzętowych i programowych,
3. rozszerzona lista wymagań wobec CRM dla Call Center,
4. lista wymagań wobec personelu.


-  Wdrożono system po fazie testów i adaptacji – etap składał się ze stałego kontaktu z dostawcą, badania wydajności systemu, weryfikacji poprawnego działania na wersji testowej systemu, przeprowadzenia integracji z centralami i innymi systemami funkcjonującymi w firmie. Szczegółowo  sprawdzono, czy wszystko zostało uruchomione w sposób opisany w analizie,
-  Przeprowadzono szkolenia użytkowników i administratorów. Dostawca wyłożył szczegółowo teorię pracownikom na temat systemu CRM, a następnie, poprzez zadania, użytkownicy uczyli się go w praktyce.

Jakie efekty przyniosło wdrożenie systemu CRM w CallNo1?

Lepsza koordynacja nad efektywnością i produktywnością w pracy - pełna kontrola nad wynikami sprzedażowymi;
Przyspieszenie szkoleń nowego pracownika i objęcie przez niego obowiązków;
Poprawa przepływu dokumentów i szybkości ich generowania;
Sprawna obsługa klientów oraz zwiększona sprzedaż oferowanych usług;
Integracja z pocztą oraz stroną www, a także centralami telefonicznymi.
Pełne zarządzanie oddziałami przedsiębiorstwa wraz z możliwością generowania raportów z wyników prowadzonych działań.

 
 
Zobacz więcej

Nasi klienci

 

Wyślij zapytanie

 

Konfigurator CRM

LUB WYBIERZ SAMODZIELNIE
FUNKCJONALNOŚCI CRM

Skonfiguruj CRM

Dołącz do grona naszych Klientów: