Korporacje

CRM7 i aplikacja zarządzania serwisem w FAKRO

Firma FAKRO to prywatna firma rodzinna, która powstała w 1991 roku. Jest dynamicznie rozwijającym się przedsiębiorstwem w branży okien dachowych. Przez kilkanaście lat z małej rodzinnej firmy rozwinęła się w międzynarodową korporację.

Kilka lat temu dynamiczny rozwój firmy Fakro wymusił decyzję o zakupie i wdrożeniu profesjonalnego systemu ERP. System zaspokaja szerokie potrzeby informatyczne przedsiębiorstwa. Brakowało jednak sprawnego systemu do zarządzania bazą danych klientów oraz kontaktami z nimi.

Etap wyboru

Przy tak bardzo rozbudowanej sieci dystrybucji na całym świecie oraz szerokim zakresie oferowanych przez firmę produktów, standardowe (pudełkowe) rozwiązanie CRM nie wchodziło w rachubę. Firma FAKRO rozpoczęła poszukiwanie dostawcy mogącego dostosować indywidualnie aplikacje do potrzeb i wymagań stawianych przed przyszłym systemem CRM. Spośród wielu potencjalnych dostawców i integratorów do finalnych rozmów została wybrana firma more7 Polska Sp. z o.o. Głównymi czynnikami decydującymi o wyborze CRM7 było duże doświadczenie dostawcy w zakresie wdrożeń indywidualnych rozwiązań CRM w dużych strukturach organizacyjnych dla nieograniczonej ilości użytkowników bez potrzeby ponoszenia jakichkolwiek dodatkowych opłat tytułem dodawania kolejnych użytkowników. Kolejnym atutem more7 Polska był fakt dostosowania autorskiego rozwiązania CRM7 do indywidualnych potrzeb FAKRO. Nie bez znaczenia był również fakt przekazania pełnego kodu źródłowego stworzonego oprogramowania.

System CRM7 - specyfikacja założeń

Zadanie postawione przez firmę FAKRO było bardzo precyzyjnie sformułowane - CRM7 ma zaspokajać potrzebę gromadzenia danych handlowych w jednym spójnym miejscu, dostępnym dla użytkowników w wielu krajach w zależności od nadanych poziomów uprawnień. Konstrukcja uprawnień oraz odtworzenie struktury organizacyjnej w systemie stanowiło spore wyzwanie.

Obecnie zarządzanie oddziałami, użytkownikami i ich uprawnieniami realizowane jest z poziomu administracji systemu CRM7 bez jakiekolwiek znajomości zagadnień informatycznych.CRM7 łączy w sobie poprawę przepływu informacji wewnątrz firmy z niezastąpioną funkcja kontroli zarządczej działań handlowych i marketingowych. Dostępne generatory raportów umożliwiają sprawne zarządzanie informacją. Dodatkowa wizualizacja wyników raportów ułatwia ich interpretacje. Odpowiednia organizacja procedur rejestracji zdarzeń i zarządzania własnym terminarzem umożliwiły firmie FAKRO uzyskanie znaczącej przewagi konkurencyjnej w postaci jeszcze bardziej efektywnego wykorzystania posiadanych zasobów i informacji.

CRM7 jest głównym narzędziem pracy handlowców. Ale nie tylko oni nieustannie korzystają z aplikacji. Stworzone na indywidualne zapotrzebowanie firmy FAKRO moduły oraz integracja z systemem ERP sprawiły, iż na co dzień aplikacją posługują się również osoby z działu zarządzania szkoleniami wewnętrznymi dla pracowników oraz zewnętrznymi dla partnerów firmy FAKRO.

Osoby z działu kadr wykorzystują przygotowany moduł zarządzania procesem rekrutacji. Zaoszczędza to ogromną ilość czasu i kosztów związanych z organizacją naborów.W module szkoleń możliwa jest rejestracja wystawionych i otrzymanych certyfikatów oraz planowanie szkoleń. Pracownicy wprowadzają nabory i dane kandydatów oraz planują spotkania rozmów kwalifikacyjnych. Po rozmowie lub serii rozmów kwalifikacyjnych kandydaci zmieniają swoje statusy. Dane nowo zatrudnianych osób przenoszone są do danych pracowników. Pozostali kandydaci często są ponownie zapraszani na rozmowy kwalifikacyjne przy okazji kolejnych naborów.

Serwer Faksów - Archiwizacja i wysyłanie faksów

Innym usprawnieniem jest połączenie CRM7 z autorską aplikacją FAX7. Odebrane dokumenty drogą faxową zachowywane są w postaci elektronicznych plików PDF w powiązaniu z klientem, do którego przypisany jest dany numer faxu. W dalszej kolejności faxy są rozdzielane przez osoby w sekretariacie do poszczególnych pracowników, którzy zajmują się daną sprawą. Jest to połączone jednocześnie z modułem rejestracji dokumentów przychodzących i wychodzących.

Pełna historia kontaktu z klientem zachowywana jest w jednym miejscu.W kolejnych etapach system CRM7 zostanie wyposażony w moduł poczty e-mail co pozwoli całkowicie zrezygnować z dotychczasowych klientów pocztowych w firnie FAKRO z jednoczesnym zachowaniem poczty wychodzącej i przychodzącej w historii kontaktu z klientem.

W aplikacji CRM7 przechowywane są informacje o szczegółach ustaleń z klientem, o zakupionych towarach i serwisach. Baza zawiera również informacje o klientach potencjalnych, w szczególności hurtowych odbiorców okien poddaszowych i dodatków do nich.

Specjalnie na potrzeby firmy FAKRO została zrealizowana dodatkowa aplikacja, ściśle współpracująca z CRM7 – aplikacja do obsługi serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego produktów FAKRO.

System Zarządzania Serwisem

Przy tak ogromnej skali działania firmy FAKRO, szerokiej palecie produkcyjnej obejmującej kilkaset tysięcy indeksów oraz sprzedaży praktycznie w każdym kraju na świecie, ujęcie procesu serwisowego w ryzy aplikacji informatycznej nie było łatwe. Obie firmy bardzo drobiazgowo przyłożyły się do etapu analizy i sformułowania pełnego diagramu obiegu informacji i zadań w procesie serwisowym. W trakcie realizacji aplikacji konsultanci more7 Polska przyglądali się niejednokrotnie na miejscu sposobowi dotychczasowego działania całego działu serwisu. Aplikacja do zarządzania serwisem jest wysoce specjalizowaną aplikacją, dzięki której usprawniony został cały proces obsługi serwisowej łącznie z rozliczeniem tych usług.Również w fazie samego wdrożenia aplikacji współpracownicy obu firm byli praktycznie w ciągłym kontakcie co umożliwiło w efekcie uruchomienie aplikacji w pełni funkcjonalnej wersji.

W efekcie powstał system obejmujący swoim działaniem jednocześnie kilka jednostek organizacyjnych firmy FAKRO. Zgłoszenia serwisowe mogą być zgłaszane z poziomu klienta w CRM7, następnie przetwarzane przez dział serwisowy i przekazywane do działu produkcji gdzie wytwarzane są zamawiane elementy. Na tym etapie, osoby w dziale produkcji korzystają z modułu bazy produktów, za pomocą którego dokładnie mogą określi jakie elementy maja być wykonane.

Aplikacja obsługi serwisu umożliwia generowanie wielu użytecznych raportów, między innymi:

Raport ilości pozwalający na pokazanie ilości zgłoszeń i produktów których dotyczyły z możliwością podziału na rok produkcji produktów i krajów, co pozwala na wyciągnięcie odpowiednich wniosków względem działania serwisu jak i jakości produktów w określonym czasie i w określonym regionie i kraju.
Raport usterek pokazujący częstotliwość psucia się produktów oraz elementów w produktach.
Raport usterek nieszablonowych.
Raport kosztów pokazujący koszty wygenerowane przez serwis w wybranych krajach, dla określonych grup produktów, przez wybranych serwisantów.
Raport pracy serwisanta i raport rozliczenia pracy pokazujące szczegółowo aktywność serwisanta.

Podsumowanie

Wszystkie zrealizowane produkty dla firmy FAKRO nadal są rozwijane przez more7 Polska. Obie firmy zawarły również stosowne umowy wsparcia technicznego, co gwarantuje firmie FAKRO nieprzerwany rozwój aplikacji i szybką obsługę zgłoszeń oraz zapytań. Na potrzeby obsługi zgłoszeń serwisowych firma more7 Polska udostępniła firmie FAKRO autorską aplikację obsługi zgłoszeń serwisowych dotyczących zrealizowanych aplikacji. Każde zgłoszenie otrzymuje swój indywidualny numer i jest dodatkowo potwierdzane u obu stron wysłanym automatycznie mailem. Każda strona ma dostępny zestaw statusów, które mogą być zmieniane wraz z postępem prac nad danym zgłoszeniem. Wszelkie zmiany w systemie są najpierw testowane na osobnych testowych aplikacjach i dopiero po ich pozytywnych weryfikacjach mogą zostać aktualizowane wersje produkcyjne poszczególnych aplikacji . W tym celu firma more7 Polska wykorzystuje mechanizm CVS do zarządzania wersjami i aktualizowania aplikacji.