CRM dla branży turystycznej
W dobie globalizacji oczekiwania Klientów wciąż rosną, zwłaszcza w branży hotelarskiej i turystycznej. Firmy nie mogą już polegać na tradycyjnych strategiach marketingowych, gdyż te nie przynoszą wymiernych skutków. Branża powinna skupić się na Customer Relationship Management, czyli obszarze zarządzania relacjami z Klientem.
Z CRM7 korzystają: Heart24, Fundacja Krzyżowa dla Porozumienia Europejskiego, Politański Transport.
Workflow, czyli profesjonalna obsługa Klienta
Uznanie dla Klienta ma wiele obliczy. Uśmiechnięta twarz, pamiętanie o preferowanym typie pokoju lub miejscu w samolocie przy oknie – to przykłady praktyk, które branży turystycznej lub hotelarskiej pomagają zdobyć przychylność wybrednych gości. Wysoki poziom obsługi Klienta można osiągnąć poprzez cykliczne szkolenia personelu, które jednak są czasochłonne, a ich efekty – ulotne wraz z rotacją kadry. Lepszym rozwiązaniem jest zatem korzystanie z jednorazowo przyjętych standardów obsługi i wdrażanie ich wśród nowych pracowników w formie Workflow. Jest to ważny element systemu CRM dla branży turystycznej, który w formie diagramu prezentuje schematy postępowania w firmie. Nawet nowi pracownicy w firmie mogą szybko przyswoić obowiązuje reguły, by customer care w ich wykonaniu nie odbiegało od praktyk stosowanych przez resztę załogi.
Gromadzenie i wykorzystanie strategicznych danych
Aby zorientować się, jakie są preferencje Klienta, najpierw należy zgromadzić dane, które będą podstawą do analizy zachowań nabywcy usług. W miarę upływu czasu, trzeba będzie również nimi zarządzać, czyli sprawdzać aktualność, uzupełniać i archiwizować. Profile gości i preferencje zmieniają się w czasie, więc wdrożony system musi być na tyle elastyczny, żeby w razie potrzeby zmienić standardy przechowywania informacji. Gromadzenie danych to nie tylko informacje teleadresowe czy osobowe. System CRM dla branży turystycznej HoReCa może również przydać się przy ustalaniu menu odpowiadającego jak największej liczbie gości, może przypominać o zamawianym budzeniu, czy stworzyć listę miejsc, do których klient już podróżował, by nie proponować mu wycieczki do miejsca, które już odwiedził.
Integracja kanałów i spójność
Wielu z dzisiejszych konsumentów woli dokonywać transakcji za pośrednictwem Internetu. Tak długo, jak systemy rezerwacji online, czy stanowiska POS są powiązane z systemem do zarządzania wykorzystywanym przez hotel czy tez biuro podróży, może to być duże ułatwienie dla firmy – dane są automatycznie zaciągane z zewnętrznego źródła i gromadzone w systemie CRM dla turystyki. Niektórzy podróżni wolą natomiast kontakt na żywo z konsultantem. Kluczową rzeczą dla firmy hotelarskiej jest zapewnienie, że gość otrzymuje taki sam poziom obsługi, bez względu na kanał, który wykorzystuje do interakcji z firmą. Obie formy – zarówno bezpośredni kontakt z Klientem, jak i formularze online mogą być zarządzane przy pomocy systemu CRM. W efekcie firma otrzymuje spójną baze danych, gotową do dalszej obróbki i strategicznego wykorzystania.
Segmentacja i selekcja Klientów
Niektórzy klienci są warci więcej dla firmy niż inni i należy inwestować w nich więcej swoich ograniczonych zasobów, w porównaniu z resztą nabywców usług. Ta strategia jest najprawdopodobniej najtrudniejszym elementem CRM do zaakceptowania, ale stanowi kluczowy element filozofii nastawionej na zarządzanie relacjami. Zwykle przyjmuje się, że poziom obsługi powinien być optymalny wobec każdego klienta, ale w praktyce jest to po prostu niemożliwe. Jeśli przedstawiciel branży hotelarskiej chce zapewnić równy, najwyższy poziom obsługi wobec wszystkich, najprawdopodobniej doprowadzi to do jego bankructwa. Część strategii CRM dla turystyki polega zatem na segmentacji Klientów pod kątem opłacalności. Kryteria oceny przez system mogą być różne – częstotliwość odwiedzin, łączne wydatki podczas wizyty, długość pozostawania w kontakcie z firmą, czy generowane koszty. Klientom najbardziej opłacalnym i lojalnym można wówczas zaproponować atrakcyjne rabaty lub gratisy do oferty, aby zatrzymać ich przy sobie i generować za ich pośrednictwem dalsze przychody.
Spersonalizowany dialog
Obszar ten jest esencją strategii CRM dla branży turystycznej. Zamiast polegać na rynku masowej reklamy, prowadzi się z klientem konkretną rozmowę, w oparciu o jego indywidualne gusta. Dzięki informacjom zawartym w bazie danych CRM, wszelkie działania są w wysokim stopniu zindywidualizowane. Na przykład tekst drukowanego czy wyświetlanego na ekranie przekazu reklamowego albo informacji ustnych przekazywanych przez call center zawiera jedynie te argumenty, które są istotne dla wybranego Klienta, do gustów kontrahenta system dopasowuje też automatycznie formę przekazu, a nawet dokonuje doboru poszczególnych słów. Większość tych komunikatów to wymierne i konkretne wezwanie do działania, zachęcające Klienta do wykonania określonej czynności. W ten sposób nawiązuje się spersonalizowany dialog. Taka forma kontaktu służy zarówno do wzmocnienia powiązania pomiędzy firmą a Klientem oraz do zapewnienie sobie możliwości zebrana większej ilości informacji do wykorzystania w procesie sprzedaży i obsługi Klienta.